Signaler og service - Undervisningsplan

Kort & godt I Mål & målgruppe I Undervisningsplan I Hvad lærer du?

Hvad er service?
Service før, nu og i fremtiden – Klagekulturen stiller krav – Service som konkurrence-parameter – Hvordan opleves service? – Kunders adfærd ved god/dårlig service.

Kvalitetsoplevelser
Frontsystemet og "back-up"- systemet – Sandhedens øjeblik – Image – Kundens forventninger til medarbejderen – Kerne- og periferiydelser.

Professionel kommunikation

Forhold der påvirker samtaler mellem mennesker – Intern og ekstern kommunikation – Kropssprog – Fordomme og tolerance – Adfærd avler adfærd.

Påvirkningsteknik

Hvordan få de rigtige oplysninger? – Vores muligheder for at påvirke ved hjælp af forslag, eksempler og spørgsmål – Indvendinger – Hvordan bevare initiativet i en samtale? – Den utilfredse kunde – Rød og blå kommunikation.

Efter kursus

Hvordan sikre at ideer og impulser fra kursus benyttes i hverdagen? – Hvordan påvirke egen og andres adfærd?