Telefonservice - Undervisningsplan

Kort & godt I Mål & målgruppe I Undervisningsplan I Hvad lærer du?

Telefonpræsentation

Annoncering af firmanavn – Præsentation af afdeling og medarbejder – Korrekt præsentation ved opkald til anden abonnent – Når medarbejderen der spørges efter, er optaget – Samarbejdet mellem omstillings- og afdelingsmedarbejdere.

Stemme og sprog

Hvad der siges, hvordan det siges, og hvordan det opfattes – Telefonsmilet – Fyldord, favoritord og andre sproglige unoder – Brug af fagudtryk – Hvordan forbedre sin telefonstemme?

Ordremodtagelse og –afgivelse

Hvordan modtage og afgive bestillinger, reservationer og lignende?

Kundens forventninger

Kundens forventninger til firmaets og medarbejderens service – Betjening af forskellige kundetyper – Behandling af utilfredse kunder.

Servicemedarbejderen

Den dygtige telefonmedarbejders egenskaber – Kundevenlig optræden – Hvordan telefonbetjeningen kan medvirke til at firmaet får et godt omdømme.

Spørgeteknik

Spørgeformer og spørgeteknik som hjælpemiddel til at få oplysninger – Servicemedarbejderen skal lede samtalen – Den gode lytter.

Telefonsvarere og udenlandske opkald

Indtaling og indhold af svar og besked – Almindelige telefonudtryk på dansk, engelsk og tysk.